Учебное пособие, - К.: Управление качеством гостиничных услуг Гостиничное хозяйство динамично развивается и инвестируется как важная отрасль индустрии туризма и национального хозяйства, которая способна приносить высокую прибыль и активно способствовать экономического развития общества. Во время рост численности турист и усиление конкурентной борьбы на рынке туристических услуг с проблемой качества услуг столкнулись все отечественные произники гостиничных услуг. Эффективное управление качеством услуг предоставляет приоритет потребителям и побуждает предприятия гостиничного хозяйства разрабатывать комплексную политику качества, которая охватывает социальные, экономические, технические, правовые аспекты. Повышение качества услуг имеет важное значение для гостиничного предприятия, потребителя и национальной экономики в целом. На дачу качественных услуг посетителям способствует увеличению объема их реализации, рентабельности предприятия, росту престижа гостиницы. Потребление услуг улучшенного качества и большей потребительской стои мости уменьшает текущие расходы потребителей и обеспечивает более не удовлетворение их требований. Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, копите кой работы гостиничных предприятий по улучшению качества услуг. Настоящий стандарт распространяется на учреждения, организации, предприятия, в том числе услуги, действующие на территории Украины, независимо от форм собственности. Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством.

Качество и безопасность услуг в сфере гостиничного сервиса

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор Исалова Маржанат Нурулаевна. Ученый секретарь диссертационного совета р Д. Гостиничное хозяйство является в наггоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экоюмики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности ункционирования которого зависит здоровье и уровень качества хмзни населе- 1ИЯ. Появление крупных менодународных гостиничных цепей на отечественгам рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает фоблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного биз .

В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостишчного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных ус . В условиях рыночных преобразований ситуация в гостиничном хозяйстве остаточно сложная:

Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных.

Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента.

На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить.

Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса

Заказать новую работу Оглавление Оглавление Введение 2 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг в сфере гостеприимства 4 1. Понятие качества гостиничного обслуживания и его основные аспекты 4 1. Система управления качеством услуг гостиничного предприятия:

Понятие «качество обслуживания в гостинице», его структура, показатели, критерии. соответствие гостиничных услуг международным cтандартам качества, . Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе.

Страница 1 из 4 4. Гостиничные услуги как особый вид товара Для туристских гостиничных услуг характерным является их неосязаемость, несохраняемость, изменчивость качества, неразрывность производства и потребления, разрыв во времени между фактом купли-продажи и фактом потребления, сезонные колебания спроса, территориальная разобщенность производителя и потребителя. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания.

Фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, у него не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Однако человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки услуги. Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг.

Что такое качество гостиничных услуг?

Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе………………………… Управление качеством в гостиничном бизнесе……………………….. Создание и внедрение систем качества……………………………. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга…………16 3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания………… Внедрение стандартов функционального качества обслуживания………18 Заключение……………………………………………………………………….

Качество гостиничных услуг Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью бизнеса Определения и понятия в области качества Модель.

Скачать Часть 3 Библиографическое описание: За последние несколько десятилетий туризм перенес значительные изменения и превратился в одну из доминирующих отраслей экономики. В современном мире он превратился в способ развития человеческих ценностей. Также он является достаточно доступным путем изучения и сохранения всемирного исторического и культурного наследия.

Туризм принадлежит к сфере услуг и при этом он тесно переплетен со сферами транспорта, безопасности, гостиничного бизнеса и. Быстрое развитие туризма обеспечивают денежные поступления сразу в несколько секторов экономики, которые все вместе формируют понятие туристической индустрии. Поскольку за последние несколько десятилетий поток туристов усилился, естественно, что вслед за ним возросло и количество предприятий, связанных с индустрией туризма, например туристических агентств, предприятий размещения и питания и многих других.

Учитывая резкое увеличение количества средств размещения неудивительно, что современный рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать высоким уровнем предложения при относительно низком уровне спроса. Причина, конечно же, в высоком уровне конкуренции между компаниями. Учитывая возросшее количество конкурентов, отелям становится все сложнее позиционировать себя на рынке, поскольку возможностей дифференцировать свой продукт все меньше.

Реальное положение дел такого, что большая часть отелей предлагает схожие услуги, что усложняет позиционирование конкретных компаний на рынке. В такой высоко-конкурентной среде каждое из предприятий размещения вынуждено предпринимать меры по повышению своей конкурентоспособности на рынке. В подобной ситуации одним из основных направлений в формировании преимуществ должно являться повышение качества услуг.

Управление качеством это совокупность действий и мероприятий, направленных на анализ уровня качества в компании и создания возможностей для его улучшения.

Качество гостиничных услуг в управлении ОАО"Калининград"

Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе При переходе экономики нашей страны на рыночные отношения качество стало самым значимым показателем конкурентоспособности предприятий. Именно для выживания в современных рыночных условиях перед предприятиями всех видов деятельности стоит главная задача обеспечение потребителей соответствующего качества товаров и услуг. Гостиничный бизнес является достаточно перспективным для украинского рынка, так как он развивается с каждым днем и способен приносить неплохой доход в бюджет государства и предпринимателей.

Аннотация: в статье рассматриваются основные понятия, виды Бурное развитие гостиничный бизнес получил с переходом к рыночной повышения качества гостиничных услуг в число приоритетных и.

Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны.

Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями [2]. Существуют различные подходы к толкованию качества услуг обслуживания. Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя.

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания и прочих материальных атрибутов услуг например, качество питания.

Ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу.

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

Сущность стратегии единой аграрной политики Европейского союза В современном мире безопасность является одним из важнейших критериев, определяющих качество жизни. Для предприятий сферы сервиса актуальной является проблема предоставления безопасных услуг. В этом аспекте безопасность потребителя, а также исполнителя услуги определяется эффективным функционированием сферы обслуживания, отсутствием угроз жизни, здоровью и имуществу, окружающей среде [5].

понятий «гости ничный бизнес», «гостиница», «гостиничная услуга»; предлагается дополнение специфических Проблема контроля качества услуг.

Для большинства крупных гостиничных корпораций совершенствование качества обслуживания являются существенной частью их объединенной стратегии, причем разработка и внедрение программ качества в практику работы отелей являются живым и творческим процессом. Применяемые в практике гостеприимства программы качества разнообразны, каждая из них имеет свои достоинства и недостатки, однако специалисты отмечают, что компании, которые в ближайшее время не приступят к разработке собственных программ качества, через 7—9 лет будут вынуждены покинуть гостиничный бизнес.

Эффективная система качества дает возможность: Основной проблемой для каждого гостиничного предприятия является стабильность клиентуры гостей, потеря клиентов крайне негативно отражается не только на доходах предприятия, но и на его имидже. Почему же предприятия теряют своих клиентов? Приведенные статистические данные наглядно показывают значение персонального обслуживания по отношению к качеству продукта услуги.

В этой связи особую актуальность приобретает концепция, позволяющая построить взаимоотношения с потребителями. Это понятие относится к связующим аспектам между клиентами и работниками предприятия. Карлзон подсчитал, что перевозит 10 млн.

Методика оценки качества гостиничных услуг

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории.

Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории:

В течение последних нескольких десятилетий в гостиничной сфере произошли существенные изменения. В настоящее время в сфере гостиничного.

Что такое качество гостиничных услуг? Это качественное обслуживание увеличивает затраты. Клиенты должны быть согласны оплатить повышенные затраты за дополнительный комфорт в предоставлении гостиничных услуг, если это сделает проживающих лояльными и восприимчивыми к их потреблению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше удобств, чем стандартные комнаты, и поэтому дороже. Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов.

Рассмотрим другие точки зрения. Еще один тип качественного обслуживания — общественное этическое качество. Это качество убеждения, не может быть оценено посетителем к потреблению гостиничных услуг.

Гостиничный маркетинг